نافذة الـ24 ساعة في واتساب: القاعدة التي تُربك أغلب المتاجر

ما هي القاعدة بالضبط

عندما يراسلك عميل على واتساب، تفتح نافذة خدمة عملاء مدتها 24 ساعة. داخل هذه النافذة يمكنك أن ترد عليه بأي رسالة حرة تكتبها كما تشاء. وبمجرد انقضاء الأربع والعشرين ساعة دون رسالة جديدة منه، تُغلق النافذة ولا يعود بإمكانك إرسال رسالة حرة إليه إطلاقاً حتى يراسلك من جديد.

ثلاث نقاط يُخطئ فيها كثيرون:

• المهلة تُحسب من رسالة العميل، لا من ردّك. ردّك أنت لا يمدّد شيئاً.
• كل رسالة جديدة من العميل تعيد ضبط المهلة إلى 24 ساعة كاملة من لحظتها.
• النافذة لكل عميل على حدة — ليست حالة عامة لحسابك.

ماذا تفعل بعد إغلاق النافذة

المخرج الوحيد المصرّح به هو القالب المعتمد (Template): نص تُرسله إلى Meta مسبقاً وتراجعه هي وتوافق عليه، ثم يمكنك إرساله خارج النافذة. القوالب مصنّفة عند Meta، والتصنيف (مع السوق) هو ما يحدّد رسوم القالب:

القوالب التسويقية أغلى، وهي أيضاً الأكثر عرضة لأن يحظرها العميل — وحظر المستخدمين المتكرر يضرّ تقييم جودة رقمك لدى Meta ويخفّض حدود إرسالك. تفصيل الرسوم في دليل رسوم واتساب من ميتا.

ماذا يعني ذلك عملياً لمتجرك

• قائمة عملائك ليست قائمة بريدية. لا يمكنك «إرسال رسالة للجميع» متى شئت؛ من كان خارج النافذة لن تصله رسالة حرة.
• الرد السريع له قيمة نظامية لا خدمية فقط. الرد داخل النافذة حرّ الصياغة ومرن؛ التأخير حتى إغلاقها يعني أن المتابعة لن تكون إلا بقالب معتمد، وله تصنيفه ورسومه. وتُحاسبك Meta أيضاً على الرد داخل النافذة نفسها اعتبارًا من 1 أكتوبر 2026، باستثناء نافذة نقطة الدخول المجانية — التفاصيل في دليل رسوم واتساب من ميتا.
• إشعارات الطلبات هي الاستخدام الطبيعي للقوالب الخدمية — تأكيد الطلب والشحن والتسليم، وهي مقبولة من العميل لأنها متوقعة.

ما الذي يفعله وصال حيال ذلك

نذكر هنا ما هو مبني فعلاً، لا ما نتمنى بناءه:

• فحص مسبق للجمهور قبل الحملة. عند تجهيز حملة برسالة حرة يفحص النظام جهات اتصالك ويخبرك قبل الإرسال كم واحدة منها تقع خارج نافذة الـ24 ساعة — بدل أن تكتشف ذلك بعد فوات الأوان.
• تفصيل صريح بعد الحملة. تعرض حالة الحملة النتيجة الحقيقية مقسّمة: كم رسالة وصلت، وكم كانت خارج النافذة.
• إرسال بقالب معتمد. عند اختيار قالب معتمد بدل الرسالة الحرة، تُرسل الحملة إلى كل جهات الاتصال بصرف النظر عن النافذة — وهذا هو الغرض الأصلي من القوالب.
• تنبيه فوترة واضح داخل لوحة القوالب: رسوم القوالب من Meta ومنفصلة تماماً عن اشتراكك.